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索  引 号:11451300007784039E/2021-275699效力状态:
发文单位:来宾市政务服务和大数据发展局成文日期:2021年08月05日
标  题: 来宾市政务服务和大数据发展局关于印发来宾市进一步推进政务服务便民热线归并工作方案的通知(来政数发〔2021〕20号)
发文字号:(来政数发〔2021〕20号)发布日期:2021年08月06日

来宾市政务服务和大数据发展局关于印发来宾市进一步推进政务服务便民热线归并工作方案的通知(来政数发〔2021〕20号)

2021-08-06 11:00     来源:来宾市政务服务和大数据发展局
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市直各有关单位,各县(市、区)政务服务和大数据发展局:

《来宾市进一步推进政务服务便民热线归并工作方案》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。

2021年8月5日

(此件公开发布)

来宾市进一步推进政务服务便民热线归并工作方案

为贯彻落实《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案的通知(桂政办发〔2021〕46 号)精神,进一步推进政务服务便民热线归并工作,建立跨部门协调机制,畅通政府与企业和群众互动渠道,提高政务服务水平,建设人民满意的服务型政府,结合我市工作实际,特制定本工作方案。

一、工作目标

2021年底前,除110、119、120、122等紧急热线外,按照“应并尽并”的原则,我市各部门设立的政务服务便民热线以及国务院、自治区有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线统一归并为12345政务服务便民热线(以下简称12345热线),实现一个号码服务,语音呼叫号码为“12345”。完善工作流程,优化资源配置,实现热线受理与后台办理服务紧密衔接,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造我市政务服务“总客服”。

二、归并方式

(一)整体并入。取消12312、12336、12338、12351、12330、12331、12358、12365、96119共9条热线号码,将话务座席统一归并到市12345热线。承载社会化服务功能的部分热线,其整体并入时限视需要由热线授权使用单位商来宾市政务服务和大数据发展局确定。

(二)双号并行。保留12315、12329、12318、12319、12328、12350、12369、12385共8条热线号码。其中,对12315、12329热线,保留原话务座席,与市12345热线建立电话转接机制(三方通话),按照12345热线标准提供服务,接受12345热线考核。对其它6条热线,将话务座席并入市12345热线统一管理。

(三)设分中心。保留12313号码和话务座席,以设置分中心模式与12345热线建立电话转接机制,共建共享知识库。12345热线按知识库解答一般性咨询,专业的问题和需由部门办理的事项通过三方通话、派发工单方式转至分中心办理。

三、主要任务

(一)统一热线名称。原“12345政府服务热线”和归并后的热线统一更名为“12345政务服务便民热线”。(责任单位:市政务和大数据发展局。完成时间:2021年9月底前)

(二)统一热线服务时间。市12345热线、双号并行的热线、设分中心的热线提供“7×24小时”全天候人工服务。(责任单位:市政务和大数据发展局,市直相关部门。完成时间:2021年11月底前)

(三)建立健全热线工作管理体系。来宾市政务服务和大数据发展局为我市12345热线工作管理机构,负责市12345热线平台的规划建设和运行管理,建立并完善各项制度和工作流程,指导和监督市12345政务服务便民热线工作。(责任单位:市政务和大数据发展局。完成时间:2021年9月底前)

(四)明确热线受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。(责任单位:市政务和大数据发展局。完成时间:2021年9月底前)

(五)加强热线诉求办理。对受理事项进行分类处置、按责转办。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能,部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等,涉及行政执法案件和投诉举报的,12345热线第一时间转至相关部门办理。(责任单位:市政务和大数据发展局,市12345热线各成员单位。完成时间:2021年9月底前)

(六)优化热线工作流程。修订《来宾市12345政府服务热线管理办法(试行)》,优化受理派单、办理答复、督办回访、办结归档等环节的工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制,明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求,完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则,优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。建立健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办、联席会议协调工作机制。(责任单位:市政务和大数据发展局。完成时间:2021年9月底前)

(七)建立热线信息共享机制。推进部门业务系统与12345热线平台互联互通和信息共享,向各有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据,加强研判分析,为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。探索建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。(责任单位:市政务和大数据发展局,市直相关部门。完成时间:2021年11月底前)

(八)确保热线归并平稳过渡。根据热线归并的实际情况,设置热线归并过渡期,做好热线工作人员衔接安排。原热线管理部门负责做好电信网技术方案的调整和测试、与社会化运营业务的脱钩和转线、热线归并的宣传解释、本部门业务系统与12345热线平台的衔接、驻场培训等工作,设置过渡期语音提示,保障热线服务水平不降低、业务有序办理。(责任单位:市政务和大数据发展局,有热线归并任务的市直相关部门。完成时间:2021年11月底前)

(九)加强热线知识库建设和应用。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。加强与政务服务平台、政府网站信息共享,推动热线知识库向基层工作人员和社会开放。(责任单位:市12345热线各成员单位。完成时间:2021年11月底前)

(十)加强热线队伍建设。加强对热线工作人员的业务培训,提升热线服务质量和水平。各部门要加大对热线工作的支持力度,明确部门内部热线办理工作职责和人员,做好热线归并后的工作衔接和业务延续。(责任单位:市政务和大数据发展局,市12345热线各成员单位。完成时间:2021年10月底前)

四、保障措施

(一)加强组织领导。各部门要切实加强组织领导,全力支持热线归并整合工作,不得以任何理由阻碍热线归并工作,确保按期完成热线归并任务。

(二)强化信息安全。建立12345热线信息安全保障机制,落实信息安全责任,严格保护国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私,按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

(三)引导社会参与。各部门要广泛宣传12345热线的功能作用,积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制,推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。

(四)强化督办落实。建立12345热线常态化监督评价机制,运用督办单、专题协调等方式,压实诉求办理单位的责任。对漠视群众诉求、推脱责任的部门,予以通报和问责。建立健全以按时办结率、满意率等为核心指标的绩效考核体系。

附件:12345热线归并清单

附件

12345热线归并清单

序号

责任单位

热线

号码

热线名称

归并方式

整体并入

双号并行

设分中心

1

市商务局

12312

商务领域举报投诉咨询服务电话



2

市自然资源局

12336

自然资源违法举报电话



3

市妇联

12338

妇女维权热线



4

市总工会

12351

职工维权热线



5

市市场监管局

12330

知识产权维权援助公益服务电话



6

市市场监管局

12331

食品药品监督举报服务电话



7

市市场监管局

12358

价格投诉举报统一电话



8

市市场监管局

12365

质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话



9

市消防救援支队

96119

火灾隐患举报投诉电话



10

市市场监管局

12315

12315市场监管投诉举报热线



11

市住房公积金中心

12329

住房公积金热线服务电话



12

市文化广电和旅游局

12318

文化市场举报电话



13

市城管局

12319

城建服务电话



14

市交通运输局

12328

交通运输服务监督电话



15

市应急局

12350

安全生产举报投诉电话



16

市生态环境局

12369

环境保护投诉举报电话



17

市残联

12385

全国残疾人维权服务电话



18

市烟草局

12313

烟草专卖品市场监管举报电话



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