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《来宾市进一步推进政务服务便民热线归并工作方案》解读

2021-08-06 11:05     来源:来宾市政务服务和大数据发展局
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一、《方案》出台的背景是什么?

2018年以来,国务院、自治区就各地政务服务热线清理整合工作作出部署,要求政务服务热线实现“一号对外”,切实解决政务热线电话号码多、打不通、无回应等问题。一是《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》(国办发〔2018〕23号)、《国务院办公厅关于印发2019年政务公开工作要点的通知》(国办发〔2019〕14号)提出要求地方政府要加快清理整合各类政务热线电话,国务院部门要积极支持地方政府政务热线整合,除因专业性强、咨询服务量大确需保留的政务热线外,其他政务服务热线都要整合到12345政务服务便民热线。二是《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》(国办发〔2020〕43号)明确2020年底前研究制定整合非紧急类政务服务热线工作方案,继续推动各地区、各部门加快整合相关热线。三是《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)提出,要求各地2021年底前对各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线统一归并到12345政务服务便民热线,实现一个号码服务,有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度。四是2019、2020年,根据国务院自治区部署,来宾市直接使用自治区统一开发和建设12345政务服务便民热线平台,来宾市按“直接合并”、“统一接听”的方式完成了9条热线整合。初步建立了全统一的12345政务服务便民热线新机制。2020年12345热线呼入电话32584通,按键满意度为98.28%。五是根据人民政府要求我局牵头会同市直有关部门制定我贯彻落实国办发〔2020〕53号和桂政办发202146号文件精神的实施方案。

二、《方案》有哪些主要内容?

《方案》共分为工作目标、归并方式、主要任务、保障措施四部分。

(一)工作目标部分。明确2021年底前,将我各级各部门设立的政务服务便民热线及国务院有关部门设立并在我接听的政务服务便民热线统一归并到12345热线,实现一个号码服务,实现热线受理与后台办理服务有效衔接。

(二)归并方式部分。明确热线的整体并入、双号并行、设分中心三种方式,并明确18条热线细化分类归并的方式、责任单位、完成时间。

(三)主要任务部分。明确提出了统一热线名称、统一热线服务时间、建立健全热线工作管理体系、明确热线受理范围、加强热线诉求办理、优化热线工作流程、建立热线信息共享机制、确保热线归并平稳过渡、加强热线知识库建设和应用、加强热线队伍建设共10项工作任务,同时明确了责任单位和完成时间。

(四)保障措施部分。明确加强组织领导、强化信息安全、引导社会参与、强化督办落实4项热线归并工作保障措施。

、《方案》征求意见情况

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)和《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案的通知》(桂政办发〔2021〕46号)精神及市人民政府的要求,我局起草了《来宾市进一步推进政务服务便民热线归并工作方案》(征求意见稿),征求了相关部门意见。个别成员单位提出不同意见,认为热线性质不一,归并后无法统一服务标准、无法统一考核体系、无法统一服务时间等问题。根据各单位反馈的意见和建议,在深入分析研究的基础上,我局对部分意见不采纳,理由:一是群众拨打12345时,如知识库能解答则解答,不能解答则按职能划分,形成工单派至相应的职能部门办理。不存在工作重复、效率低下、便捷度低的问题。二是根据热线管理办法,法律法规对诉求事项的处理时限有特别规定的,从其规定。所以不存在法定时限冲突问题。三是根据(国办发〔2020〕53号)和(桂政办发〔2021〕46 号)精神,相关热线归并后要按照12345热线标准提供服务,接受12345热线考核,并提供“7×24小时”全天候人工服务。

、目前来宾市已归并整合的热线有哪些?

(一)实行取消座席、12345统一接听方式的热线。全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话(12312)、全国文化市场举报电话(12318)、全国住房和城乡建设服务电话(12319)、全国统一自然资源违法举报电话(12336)、全国统一安全生产举报投诉电话(12350)、环境保护投诉举报电话(12369)、全国残疾人维权服务电话(12385)、全国职工维权热线电话(12355)、全国妇女维权热线电话(12338)已于2020年按照“取消座席、12345统一接听”方式整合。

(二)实行双号并行、各自接听方式的热线。机构改革后,全国统一知识产权维权援助公益服务电话(12330)、全国统一食品药品监管举报服务电话(12331)、全国价格投诉举报统一电话(12358)、全国质量技术监管系统和出入境检验检疫统一电话(12365)已由来宾市场监管局整合到12315市场监管投诉举报热线。根据我市实际情况12315热线全国统一住房公积金热线服务电话(12329)与12345热线双号并行、各自接听,12345热线向1231512329派发工单办理,下一步将推进实现数据对接。

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